人工客服找不到、机器客服不认账，“双11”保价太难了

• 2022-11-18 16:57:31 来源：工人日报

原标题：先是被电商平台拒绝保价，通过人工客服保价后发现没到账，经多次沟通才到账

“‘双11’保个价，咋就这么难？”

“11月10日晚上，我发现前几天买的衣服到手价降了131元，就通过平台的一键价保功能申请保价，可系统却显示无价差。于是，我又通过平台客服申请保价，最初机器人客服也是以无价差为由拒绝保价，通过人工客服才保价成功。但第二天，我却发现没到账，最终跟人工客服多次沟通才到账。”近日，北京市朝阳区消费者张女士向记者吐槽说：“‘双11’保个价，咋就这么难？”

(资料图片仅供参考)

11月1日，张女士在某电商平台自营渠道购买了一件990元的衣服，但11月10日晚上，这件衣服的到手价变为859元。

“由于该商品支持30天价保，按理说我可以保价131元。但我通过平台的一键价保功能申请保价时，系统却显示无价差，无法保价。”张女士说。

张女士有些不解：“如果我把这件商品退了再买，我就可以把这131元追回来，但是这样很麻烦不是？”

于是，张女士就找平台客服申请，可机器人客服表示无价差，不能保价。通过多次联系，她最终联系上了人工客服。

“按照人工客服说的操作步骤，我领了新的优惠券，之后重新下单了这件商品但不付款，目的是证明该商品现在确实卖859元。然后把新的订单号和之前的订单号提交后，人工客服成功帮我保价131元。”张女士说。

用同样的方法，张女士又申请了其他商品的保价。就这样，通过一键价保功能无法保价的商品都成功保价了。

可是第二天，张女士发现，十几元、二十几元的保价款都到账了，但131元的保价款却没到账。

“于是，我就找平台客服问个究竟，但始终无法联系上人工客服，而机器人客服依然回复无价差无法保价。经多次努力，我终于联系上了人工客服。人工客服先说优惠券已使用无法保价，在我指出未使用优惠券后，其又说订单未取消无法保价。最后，我就说我的订单早就取消了之后，人工客服才给我申请成功。”张女士说。

张女士的遭遇并非个例。11月17日，记者在新浪黑猫投诉平台检索发现，关于“双11”保价的投诉达1700多条，涉及京东、天猫等多家平台。消费者反映保价失败的原因包括价保30天变价保7天、商家提前下架旧链接开了新链接、商品显示无货无法提交新订单、含有赠品无法保价等。

对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，平台或商家推出保价功能，目的就是要让消费者放心消费。如果在这上面玩套路，不仅损害消费者合法权益，也不利于自身长远发展。有关部门应加大监督力度，确保平台和商家兑现保价承诺。（记者杨召奎）

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